Episodio 2, Deleitar a tu cliente

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En el episodio de hoy voy a hablar de algo que todos los emprendedores 2.0 que tenemos un e-comerce deberíamos centrarnos en conseguir y maximizar todo lo posible. Y este aspecto a cuidar en nuestros comercios electrónicos es deleitar a nuestros clientes. Si tenéis un e-comerces ya sabéis lo que cuesta conseguir cada cliente, y si todavía no habéis montado vuestro negocio en linea, créeme cuesta bastante conseguir cada uno de los clientes que te compren el producto o servicio que ofreces.

¿Y a que me refiero con “deleitar” a nuestros clientes? Pues es algo sencillo de describir, pero no tanto de ejecutar. Y no es ni mas ni menos que hacer que durante el proceso de compra o después de la compra le ofrezcas una experiencia “WOW” (como dicen los anglosajones), o lo que es lo mismo, que se sientan tan exclusivos en nuestro e-commerce que se sientan casi en la obligación de recomendar tus servicios y productos, y por supuesto de volver a comprarte siempre que lo necesite.

Seguro que todos recordamos en algún momento que nos hayamos sentido de esa forma. Mas que nada porque aunque parezca una tontería, nos marca durante un tiempo. Y si conseguimos que al menos parte de nuestros clientes se sientan así, a nivel de marca de nuestro e-comerce, no tiene precio. Porque, conseguir un cliente si es algo que se puede cuantificar en cuanto a tiempo y dinero, el famoso ROI. Pero conseguir un evangelizador de nuestra marca…. eso es lo mas, el nirvana de los que nos dedicamos al marketing online.

Ideas:

Sabiendo lo que queremos conseguir, es mas fácil saber que tenemos que hacer. Y a continuación voy a poner algunos ejemplos de acciones a realizar para deleitar a los clientes y así pasen a ser nuestros vendedores mas fervientes.

Seguimiento de los clientes.

El preocuparse por tu cliente mas allá del momento de la compra, es hoy en día muy económico con servicios de e-mail marketing como getresponse, mailchimp, Aweber, etc. Donde se pueden configurar que manden un correo un tiempo después y preguntarles que tal van con el producto o servicio que te han comprado.

Por ejemplo si vendemos equipación de tenis, y Manolo nos compra una raqueta, a la semana podemos mandarle si esta contento con la compra. Pero a demás programamos otro mail que le llegue al mes de la compra donde le preguntamos que tal va su “golpeo de reves” y si la compra en nuestra tienda le ha ayudado en ello.

Esto también es aplicable a fechas especiales del cliente, como su cumpleaños. Por ejemplo, la FNAC me manda siempre un mail felicitando me y como gentileza también me hacen un descuento durante todo el mes de mi cumpleaños.

El seguimiento del proceso

Una vez que te han comprado es importante mantener informados en todo momento del estado de su envío, si es un producto físico, los pasos a seguir para la descarga si es un producto digital, los pasos y fechas a seguir y concretar si es una consultoria, y en definitiva informar lo máximo posible en que se ha convertido el dinero del cliente,es decir como y cuando va a disfrutar de lo que ha pagado.

Si estas empezando, observa los pasos y mails que has ido recibiendo cuando has comprado algo en las grandes tiendas online como por ejemplo amazon. Para tener una primera aproximación y luego ir afinando con posibles correos de dudas que te hagan llegar tus clientes e incorpóralo a tu rutina de seguimiento de pedidos. Esto si es de las primeras veces que estas montando un negocio online en un nicho determinado (que seréis casi todos, porque no creo que haya ningún emprendedor 2.0 en serie que me este escuchando en estos momentos, y si lo hay por favor escribirme en el formulario de contacto de proactivacion.com/contactar)

Bueno volviendo a lo que estábamos, si no tienes experiencia, las primeras veces lo mejor es hacerlo a mano y luego cuando tengas la combinación de seguimiento definida para ese negocio en concreto, entonces ir automatizando lo con las herramientas que te comente antes y que pondré en las notas del programa y podrás ver en proactivacion.com/podcast-2

Se Proactivo con tu cliente

Otra forma de dejar impresionado a tu cliente es intentar solucionar los posible problemas que puede tener tu cliente en tu e-comerce, incluso si sin que se pongan en contacto contigo. Por ejemplo, tenemos una tienda y un cliente hace un pedido que incluye envío internacional. Pero deja en carro lleno y abandonado por el coste de los envíos Podemos ser proactivos y ver que es un pedido grande y que el envío internacional es elevado. Y con eso concluir que lo ha podido abandonar por esto ultimo. Así que buscamos una forma mas económica de envío del pedido concreto que quería realizar. Y se lo planteamos en un mail al cliente.

Si hemos acertado, le solucionamos un problema y nosotros obtenemos esa venta. Y si no es así, por lo menos estará agradecido por buscarle soluciones a sus problemas. Por cierto, antes de seguir, ojo con los envíos internacionales. No digo que haya que hacer siempre esto que acabo de poner como ejemplo. La conveniencia depende del país al que vamos a enviar ( si tiene costo de aduanas, si son fiables los envíos, etc) y con esto ver si el pedido merece el esfuerzo.

Que por cierto, otro ejemplo de proactividad ante el cliente seria detectar que hacen un pedido internacional grade de varios productos. Y le proponemos vía correo electronico que lo divida en varios pedidos, para así tener menos problemas en la aduana. En fin, imaginación al poder, y seguimos con otro ejemplo de deleite al cliente.

Una nota manuscrita.

En un mundo, donde los emails, watsapp y demás se han convertido en costumbre. Y los manuscrito esta en peligro de extinción. Enviar una postal o nota manuscrita a tu cliente es una oportunidad maravillosa para dejar huella en el. Simplemente escribe personalmente a tu cliente, utilizando su nombre, ha ver tu gratitud y explica el porque, da paso a futuras interacciones con tu cliente y cierra con una despedida profesional, pero cálida.

Es sencillo, económico, pero demuestra que te importan tus clientes y estas dispuesto o dispuesta a gastar parte de tu tiempo en hacer que se sientan únicos.

El Obsequio clásico

Es tan antiguo como el inicio de las ventas. Y no es algo que se haya inventado con el marketing online. ¿Quien no ha ido a cenar a un restaurante, y el camarero amablemente te ofrece un pequeños obsequio como una pequeña copa, o algo parecido? Este simple gesto, muchas veces dan lugar a una propina mayor, o que simplemente repitas otra noche en ese restaurante.

Tal vez has comprado un móvil nuevo por Internet y te viene con una funda protectora de cortesía No tienes que gastar mucho dinero para pasar la experiencia de compra al siguiente nivel. Pero si estas empezando y no tienes dinero disponible para gastarlo, hay mas ideas.

Generar contenido que ayude

Esta técnica que ahora llamamos inbound marketing, o marketing de contenidos, o como le queramos llamar ahora en la época del marketing digital, no es nada nuevo en realidad.

Es algo que hacen los buenos vendedores de toda la vida. Por ejemplo, vamos a compararnos unas zapatillas deportivas para correr y se lo comentamos al que nos atiende. Y si hace bien sus deberes, nos preguntara una series de datos de con que frecuencia salimos a correr, sobre que superficies, etc y en relación con eso nos dará una series de consejos para elegir las mas adecuadas a nuestras necesidades.

Es mas, puede ir un poco mas aya y darnos consejos para mantenerlas en mejor estado durante mas tiempo, por ejemplo. Bueno pues todo esto en el marketing online pueden ser post de un blog, videos en youtube, un podcast, etc. Explicando y exponiendo en cada post un supuesto de frecuencia de salir a correr, por ejemplo, otro de mantenimiento, etc.

Si conseguimos esto, no solo deleitaremos a nuestro cliente, sino que nos posicionaremos como expertos en ese nicho y seremos un referente y los clientes nos compraran por esa razón.

Resumiendo

Para resumir un poco el episodio de hoy, si quieres saber como ganar dinero por Internet, la respuesta es sencilla. Intenta deleitar a ese cliente que tanto esfuerzo te ha costado conseguir, con marketing de contenido, publicidad, y demás técnicas del marketing online.

Porque un negocio rentable es el que consigue retener a los clientes y hacer que te vuelvan a comprar tus servicios o productos. Y así maximizar el retorno de tu inversión por captar a cada uno de los clientes.

TIP del Día

Establecer un plazo o límite de tiempo para las tareas que tengamos que realizar nos motiva en el cumplimiento de estas, y programa nuestro inconsciente para culminarlas en el plazo  establecido.

Siempre que sea posible establece un plazo o límite de tiempo para las tareas o actividades que tengas que realizar (por ejemplo, redactar un crear un podcast en un plazo de una semana o publicar un articulo un trabajo antes del medio día), en definitiva un plazo que te obligue a realizar las tareas y no procastinar, pero no poner un plazo tan corto hasta el punto que pueda generar te demasiada presión o estrés por cumplirla.

Cuando se trate de tareas grandes divide estas en pequeñas tareas manejables, y pon un plazo o límite de tiempo para cada una; por ejemplo, si tienes que crear un podcast, además de ponerte un plazo para terminarlo en general, ponte un plazo para terminar cada una de sus partes (guión, grabación, etc).

Agradecimiento

Y ya terminamos, no sin antes darte las gracias por vuestros me gusta y comentarios en Ivoox, Por vuestros me gusta en Youtube. Y por vuestras valoraciones de 5 estrellas en Itunes. Esto me ayudara a llegar a mas gente y poder ayudarles en este camino tan complicado del emprendimineto 2.0.